Um ein CRM in einem Unternehmen erfolgreich einzuführen sollten Sie einige Punkte beachten. Wichtig dabei ist es die Mitarbeiter für CRM zu begeistern, ansonsten kann das System noch so gut sein, er wird nicht angenommen und genutzt werden. Wir zeigen Ihnen hier wichtige Tipps aus unserer langjährigen Erfahrung.

Wie begeistern Sie Ihre Mitarbeiter für das CRM-Projekt?

[spoiler title=’Welche Prozesse sollen durch das CRM optimiert werden?’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Zu Beginn eines CRM-Projektes sollte sich zunächst die Frage gestellt werden: welche Prozesse im Unternehmen durch ein CRM-System optimiert werden sollen. Welche Abteilung und wer zieht daraus den größten Nutzen?

Es gibt viele Abteilungen die einen großen Nutzen aus einem CRM System wie Act! ziehen können. Wichtig ist es hier die Abteilungen für den Start auszuwählen, die am meisten davon profitieren:

• Vertrieb
• Marketing
• Vertriebsleitung
• Geschäftsführung
• Service
• Innendienst

Bei Schulungen habe ich schon oft erlebt, dass die Mitarbeiter massiv demotiviert waren. Grund dafür war, dass das System von der Geschäftsleitung aufgesetzt wurde und die Mitarbeiter nicht beteiligt wurde. Bitte beachten Sie deshalb den nächsten Punkt.[/spoiler] [spoiler title=’Identifizieren Sie Ihre Promotoren/Superuser’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Ein sehr wichtiger Punkt bei der Einführung eines CRM-Systems ist: CRM ist kein IT-Thema. Viele Projekte scheitern, da sie häufig von einzelnen Personen getragen werden. Entscheidend im CRM-Prozess ist die Unterstützung der Chefetage des Unternehmens sowie der Superuser der betreffenden Abteilungen. Wählen Sie diese Mitarbeiter gezielt zu Projektbeginn aus.

Die Mitarbeiter, die das CRM-Projekt als Promotoren begleiten, sollten

• IT-Affin sowie
• Sales-Affin sein und
• die weiteren Mitarbeiter der Abteilung begeistern können.

Es gibt immer mindestens eine Abteilung, die am meisten von einem CRM System wie Act! profitiert. Das kann das Marketing, der Vertrieb oder der Kundendienst sein. Auch eine eventuell vorhandene Reklamationsabteilung kann viel aus einem funktionierendem CRM schöpfen.

Wichtig hierbei ist die Superuser aus den entsprechenden Abteilungen schon beim Projektstart zu integrieren, denn diese können dann als Multiplikator arbeiten und so Ihre Mitarbeiter für CRM zu begeistern. Wenn die CRM-Projektgruppe abteilungsübergreifend die strategische Ausrichtung des CRM-Projektes herausarbeitet, bilden sich erfahrungsgemäß die größten Synergieeffekte.

[/spoiler] [spoiler title=’Integrieren Sie die Mitarbeiter schon bei der Auswahl des Systems’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Wenn Sie die Meinungsmacher in Ihrem Unternehmen an der Auswahl beteiligen, erhöht dies die Akzeptanz – eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Einführung. Hören Sie auf die Einwände der Mitarbeiter, so weit wie möglich, denn diese kennen die Anforderungen aus dem Alltag und die Notwendigkeiten.

Durch eine Mitentscheidung erhöhen Sie die Motivation. Das macht es auch einfacher die weiteren Mitarbeiter für das CRM zu begeistern. Wichtig für eine schnelle Akzeptanz eines Kontaktmanagementsystems ist, dass es einfach und intuitiv bedient werden kann und den Anwender in der täglichen Arbeit unterstützt.

[/spoiler] [spoiler title=’Keep it simple’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Beschränken Sie das System auf die wichtigen Grundfunktionen. Häufig scheitern CRM-Projekte am Überladen der Funktionalität. Die Erfahrung zeigt, ein minimalistisches System wird am Anfang wesentlich besser angenommen wird. Dies bringt den schnellsten Nutzen für die Anwender. Darum geht’s ja erst mal und Sie werden sehen: nicht die Funktionsvielfalt, sondern der Grundsatz “keep it simple” bringt den meisten Erfolg.

Sollten einzelnen Mitarbeitern wichtige Funktionen fehlen, nehmen Sie diese Funktionen auf, und besprechen z.b. 1 x Monatlich die nächsten Schritte, und hier können Sie dann die Vorschläge vortragen lassen, und auch damit die Begeisterung für das System erhöhen.

Unsere Erfahrung hat gezeigt: Wenn circa 80 Prozent der Anforderungen an das System erfüllt werden, sind Sie auf dem richtigen Weg. Die Software sollte die Chance bieten, die anderen 20 Prozent – nach der Einführungsphase – ohne Schwierigkeiten zu erfüllen. Ein gutes CRM-Projekt ist niemals abgeschlossen, sondern geht in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess über. Deshalb starten Sie lieber heute als morgen und mit einem einfach gehaltenen und nciht überladenem System.[/spoiler] [spoiler title=’Schaffen Sie klare Strukturen und vermeiden das Chaos’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Durch Hilfsmittel wie Vorlagen, Betriebshandbuch und Schulung können Sie eine Richtlinie für die Datenerfassung festlegen. Vermeiden Sie “Plicht felder”, denn nicht immer haben die Mitarbeiter alle Daten zur Hand. Einheitlich angelegte oder aus anderen System übernommene Daten erleichtern das Verwenden des Systems und fördern die strukturierte Eingabe durch Ihre Mitarbeiter.

Bennenen Sie einen Verantwortlichen für die Datenqualität, der regelmäßig, je nach Volumen, die Neuangelegten/bearbeiteten Kontakte überprüft und ggf. die entsprechenden Mitarbeiter anspricht  und schult. Die Datenqualität ist sehr wichtig für ein gut funktionierendes System. Mitarbeiter die keine qualitativ guten Daten aus dem System ziehen werden nie motiviert damit arbeiten.[/spoiler] [spoiler title=’Wie kann ein CRM-System Ihre Mitarbeiter entlasten?’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter Vorschläge machen bei welchen Alltagsarbeiten sie durch ein System wie Act! entlastet werden können. Hier eine Beispiel-Liste:

• Telefonintegration:Anzeige des Anrufers, Erstellung von Historien-Einträgen während des Gespräches, automatisches Wählen
• Google Maps Integration
• ERP & Webseiten Integration
• Erstellen von Vorlagen, damit ist zum Beispiel ein Brief nur 3 Mausklicks entfernt

Je mehr Ihre Mitarbeiter vom System entlastet werden, desto mehr werden Sie Ihre Mitarbeiter für das CRM begeistern.

[/spoiler] [spoiler title=’Fördern Sie die Interaktion zwischen den Abteilungen ‘ style=’default’ collapse_link=’true’]

• Vertieb
• Marketing
• Versand
• Service
• BackOffice
• Call-Center
• Chef-Etage

Alle oben genannten Abteilung profitieren von einem gut gepflegten  CRM-System wie Act!. Damit es auch funktioniert müssen natürlich alle Abteilungen, die für Sie benötigen Daten auf einen Blick wiederfinden. Zur Vereinfachung kann man z.b. statt eine Maske mit allen Daten zu erstellen mehrere Masken für jede Abteilung erstellen. Somit findet jede Abteilung genau die Daten wieder, die fürdie tägliche Arbeit notwendig sind. Die übrigen Daten sind im System und können bei Bedarf abgerufen werden. [/spoiler] [spoiler title=’Mobile Nutzung – ein Muss’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Kein anderes CRM System als Act! bietet soviele Möglichkeiten online wie offline auf die CRM-Daten zuzugreifen. Details entnehmen Sie dem gesonderten Beitrag: Mobiles CRM

[/spoiler] [spoiler title=’Sorgen Sie vorab für die richtige Infrastruktur’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Oft erleben wir es das bei der Einführung eines CRM Systems, dass die Software auf uralter Hardware eingesetzt wird. Act! wie auch Cobra sind Datenbank-Anwendungen und benötigen eine aktuelle Hardware. Beide Systeme sind .NET-Anwendungen, deshalb ist 64Bit und 6 GB Ram empfehlenswert.

Ein CRM-System kann nicht performant arbeiten, wenn die darunterliegende Hardware nicht ausreichend ist. Nur mit einem schnell reagierenden System werden Sie und Ihre Mitarbeiter in Ihrem Arbeitsalltag unterstützt. Ein nicht performantes System wird bei den Anwendern nicht akzeptiert werden.

[/spoiler] [spoiler title=’Systemintegration’ style=’default’ collapse_link=’true’]

Es ist wichtig das Ihr CRM System mit anderen im Unternehmen verwendeten Systemen kommuniziert. Wir haben zum Beispiel das CRM System Act! mit diversen ERP-Systemen verknüpft. Auch das Verknüpfen mit zum Beispiel Ihrer Webseite, wenn dort Leads entstehen, ist wichtig für die Akzeptanz.

[/spoiler]

Folgender Beitrag könnte Sie auch interessieren: CRM-Projekte