Daten bilden die Basis eines CRM Systems. Doch nicht jede Information hat denselben Mehrwert für die Verbesserung der Beziehung zum Kunden. Man unterscheidet daher zwischen folgenden Formen von Daten im CRM-System:

• Stammdaten
• quantitativen Informationen (Unternehmensgröße, Anzahl Mitarbeiter)
• qualitative Informationen wie beispielsweise Historien und Notizen

Daten im CRM – welche machen Sinn?

Stamm- und Kontaktdaten

Stammdaten bilden die Basis des Kontaktmanagements. Darunter versteht man Daten zur Adresse des Kunden, Namen und Firmenname, Telefon- und Faxnummern, EMail-Addressen und Webseite. Ohne diese Daten im CRM-System wird es sehr schwer einen Kundenkontakt herzustellen. Act! wird mit einer Standard-Datenbank ausgeliefert, die bereits Felder für diese Art der Daten für Kunden und Firmen enthalten. Das CRM-System Act! ist kontaktbasiert und bietet darüberhinaus auch ein Firmenmanagement. Die Notizen und die Historie erlauben dem Anwender sowohl analytisches als auch operatives Kundenmanagement. Diese Basieren auf quantitativen und qualitativen Daten.

Quantitative Kundeninformationen

Abhängig von der Art der Geschäftsbeziehungen sind Kennzahlen, Unternehmensgröße, Anzahl der Mitarbeiter wichtig für die Kundenkommunikation und Kategorisierung. Zu dieser Art von daten zählen alle Informationen, die sich auswerten lassen. Nicht dazu zählen Kommunikationsdaten wie Details zu Anrufen, Besprechungen et cetera. Diese werden als qualitative Informationen bezeichnet. Sie eignen sich insbesondere für analytische Auswertungen und sind daher die Grundlage für analytisches CRM.

Act! bietet seinen Anwender hier die Möglichkeit beliebige Felder für Kontakt-, Firmen- Gruppen- und Verkaufschancen anzulegen. Diese können Sie genau Ihren Anforderungen anpassen. Durch die Anlage von spezifischen Feldern können Sie das CRM-System erweitern und Ihren Bedürfnissen anpassen. Sie müssen sich nicht in ein Datenkonzept zwingen, dass nicht zu Ihrem Geschäftsumfeld passt, aber durch das System vorgegeben wird. Auch müssen Sie damit keine Daten erfassen, die Ihnen nicht bekannt sind und dadurch das Bild auf den Kontakt verfälschen würden.

Bitte überlegen Sie genau welche Felder Sie als Pflichteingaben anlegen. Je weniger Pflichteingaben Sie definieren, desto mehr Kontakte und genauere daten werden erfasst. Pflichtfelder verführen oft bei unbekannten Daten dazu, entweder den Kontakt nicht zu erfassen oder nicht passende Daten einzugeben. Auswertungen werden dadurch verfälscht  und sind wenig aussagekräftig. Achten Sie deshalb immer darauf, welche Daten in das CRM-System eingetragen werden.

Qualitative Informationen zum Kontakt

Der größte Mehrwert eines Kontaktmanagement-Systems entsteht durch die kontinuierliche Dokumentation der Kontakthistorie. Dazu zählen Details zu Anrufen, Gesprächen, Meetings, Aufträgen und auch geplanten Tätigkeiten mit diesem Kontakt. Da diese Daten nicht quantifizierbar sind und immer individuell betrachtet werden, ist das CRM operativ ausgerichtet.

Diese Informationen verhelfen Ihnen und Ihren Kollegen den Kunden besser einschätzen zu lernen, können seine Bedürfnisse erkennen und auch seine Verhaltensweise. Beim nächsten Gespräch können Sie direkt an die Themen des letzten anknüpfen. Somit fühlt sich der Kunde oder Interessent gut von Ihnen betreut, denn  sie müssen nicht erst wieder nachfragen und können direkt auf ihn eingehen. Je besser Sie über die Historie des Kunden informiert sind, desto enger können Sie auch mit ihm zusammenarbeiten. Reichern Sie deshalb das Profil eines jeden Kunden mit so vielen relevanten Informationen wie möglich an.

Mit der Notiz-Funktion können Sie sehr gut qualitative Daten zu einem Kunden festhalten. Als Notiz werden oft Vorlieben und Besonderheiten zum Kunden erfasst. Die kontinuierliche Dokumentation erfasst in Act! die Historie automatisch. Dazu können Sie auch Ihre eigenen Historientypen neben den allgemeinen wie Anruf erledigt, Besprechung abgehalten, …, anlegen und so gezielt auch Auswertungen in diesem Bereich fahren. Für die zukünftige Kommunikation planen Sie Tätigkeiten mit diesem, somit vergessen Sie keinen Kundenkontakt.