Was ist CRM?

CRM – Kundenbeziehungsmanagement

CRM steht für Customer-Relationship-Management (zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) und dient zur systematischen Pflege der Geschäftsbeziehungen und erzielt letztendlich eine Steigerung des Unternehmenserfolges. So überlassen Sie nichts dem Zufall und können auch bei einer großen Kundenanzahl Ihre Kunden konsequent und individuell betreuen.

Ein CRM-System ermöglicht eine gezielte, personalisierte Kundenpflege – egal ob es sich dabei um einen Vertriebskunden, Service-Kunden, Kollegen oder Partner handelt. So werden in einem CRM die Ergebnisse der vorangegangenen Gespräche und Email-Konversationen notiert, um eine vollständige Historie zu dem jeweiligen Kunden zu pflegen: wann haben Sie oder Ihre Kollegen zum letzten mal mit dem Kunden gesprochen und worum genau ging es in dem Gespräch?

Mit Hilfe dieser Informationen können Sie oder Ihre Urlaubsvertretung dem Kunden einen wirklich guten Service bieten, auch wenn der letzte Kontakt schon länger zurück liegt oder Sie das Gespräch gar nicht selbst geführt haben. Anstatt Fragen mehrfach zu stellen, kann in einem strukturierten CRM auf die lückenlose Dokumentation der Kundenbeziehung zugegriffen werden, so dass Sie direkt die Antwort liefern können.  So trägt ein CRM-Sytsem ganz entscheidend zum Erfolg Ihres Unternehmens bei!

Sie haben die Möglichkeit Ihre Kundendaten in einer zentralen Datenbank zu speichern und jederzeit sämtliche Informationen sowohl von Desktop-Computern, über das Web oder auch von mobilen Endgeräten abzurufen.

Die wichtigsten Funktionen eines CRM sind:

  • Adressverwaltung
    Die Verwaltung der Adressdaten ist enorm wichtig. Hier werden Firmenstammdaten, Ansprechpartner, Geburtstage und andere Informationen zum Unternehmen und einzelnen Kontaktpersonen hinterlegt. Sie müssen für jeden Mitarbeiter stets abrufbar sein.
  • Tätigkeiten:
    JedeTätigkeit muss erfasst werden, dies ist nahezu die wichtigste Funktion einer CRM Lösung. Je detaillierter die Dokumentation der Tätigkeiten, desto leichter das übergreifende Arbeiten. Tätigkeiten zu delegieren wird so viel einfacher.
  • Dokumente:
    Hier werden Angebote, E-Mails, Berichte und alle anderen Unterlagen erfasst. Jedem Kunden sind seine wichtigsten Dokumente klar zugeordnet und die einzelnen Vorgänge müssen hierarchisch gegliedert sein. Wann beispielsweise der letzte Besuch beim Kunden war und ähnliche Fragen werden hier erfasst.
  • Kalender
    Im Kalender pflegen alle Mitarbeiter ihre Kundenkontakte ein. Je gewissenhafter sie diesen Kalender führen, desto sinnvoller ist er für alle.
  • Reporting
    Umsatzstatistiken sind die gängigsten Reportings. Es ist aber genauso wichtig, zu erfahren, wie oft ein Kunde zum Beispiel innerhalb eines Jahres besucht wurde, wie viele und welche Angebote er in diesem Zeitraum bekommen hat u.v.m.
  • Datenintegration
    Es ist sehr wichtig, dass sich eine neue CRM-Lösung einfach in die bestehende Datenverwaltung der Firma einbinden lässt.
  • Gruppen                                                                                                                                                                  Mit der Gruppenfunktion können Sie Ihre Kontakte bestimmten Gruppen zuordnen. Dies kann z.B. für gezielte Marketingaktionen, bestimmte Gebiete, ausgewählte Mitarbeiter o.v.m. verwendet werden.

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