Wie motiviert man Mitarbeiter für ein CRM-System?

Bei der Einführung eines Kontaktmanagementsystems wird meist das Haputaugenmerk  auf die fachlichen und technischen Anforderungen gelegt. Zum Erfolg einer solchen Einführung tragen aber vor allem die Mitarbeiter bei. Stehen diese der Einführung negativ gegenüber oder fühlen sich nicht abgeholt, kann selbst die beste Lösung nicht erfolgreich im Unternehmen etabliert werden. Binden Sie deshalb Ihre Mitarbeiter bereits sehr früh in das Projekt mit ein.

Die geplante CRM-Strategie nutz dem Unternehmen wenig, wenn diese nicht durch die Belegschaft gelebt wird. Im folgenden finden Sie Instrumente wie Sie Ihre CRM-Anwender motivieren und deren Lern- und Leistungsbereitschaft steigern.

Mitarbeiter Motivation und Information

Nur Mitarbeiter, die Bescheid wissen, lassen sich für ein Projekt begeistern. Binden Sie nicht nur die IT-Mitarbeiter, sondern alle Abteilungen, die zukünftigt mit der Software arbeiten sollen, möglichst früh in die Planung ein. Die Ziele, abzubildenden Prozesse und Geschäftsabläufe, der aktuelle Projektstand aber auch ggf. die auftretenden Fragen und Schwierigkeiten im Projekt sollten stets offen im Unternehmen kommuniziert werden. NAch der Einführung sollten anfangs die Anwender über neue Features und die allgemeine Nutzung  regelmäßig informiert werden. Streben Sie kurze Einführungszeiten an, eventuell eine Einführung in Teilschritten.

Überwachung durch CRM-Systeme? Nehmen Sie die Angst!

Nehmen Sie schon zu Beginn des Projektes Ihren Mitarbeitern die Angst: Ein Kontaktmanagement-System ist kein Kontrollinstrument, mit dem Sie Ihre Mitarbeiter überwachen. Es ist wichtig dies auch so zu leben. Merken die Mitarbeiter, dass Sie doch die Kundenhistorie zum Beispiel kontrollieren, besteht die Gefahr, dass Mitarbeiter nur noch geschönte Historien im CRM-System dokumentieren. Es ist aber sehr wichtig für eine lückenlose Kundenhistorie, dass Mitarbeiter ohne Bedenken auch negative Berichte im System ablegen dürfen.

Beachten Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter

Hören Sie auf die Verbesserungsvorschläge und Ideen der Anwender! Diese können Ihnen das beste Feedback – durch den täglichen Umgang mit der Anwendung – geben. So steigern Sie die zukünftige Nutzung des CRM-Systems. Sparen Sie nicht bei zusätzlichen Features, die sich Ihre Mitarbeiter wünschen und einen hohen Mehrwert für diese haben, sie erhöhen die Produktivität. Informieren Sie Ihre Mitarbeiter inwieweit deren Vorschläge umgesetzt werden (können). Eine gelebte CRM-Strategie im Unternehmen bedeutet einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der vom Input der Anwender lebt.

Nutzen Sie die  Power der Poweruser

Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen, in welcher das Kontaktmanagement-System eingeführt werden soll, soll sogenannte Poweruser stellen. Darunter sind Anwender zu verstehen, die gerne und häufig mit dem CRM-System arbeiten. Die Poweruser sollten auch die Fähigkeit besitzen ihre Kolleginnen und Kollegen motivieren und bei Fragen unterstützen zu können. Diese sind dann im Alltag der erste Ansprechpartner für alle  Kollegen wenn es um Fragen der Benutzung, Datenengabe, Berichtswesen et cetera geht. Engagierte Poweruser haben entscheidenden Einfluss auf den Erfolg der CRM-Strategie in Ihrem Unternehmen, indem sie die anderen Anwender motivieren.

Systemauswahl und Schulung

Entscheiden Sie sich für ein intuivtiv zu bedienendes System, welches einfach zu schulen ist. Die bisherigen Software-Module wie Microsoft Office sollten integrierbar sein. Somit haben die Mitarbeiter einen einfachen Einstieg und können schnell produktiv mit dem CRM-System arbeiten. Sparen Sienicht an Schulungen für Ihre Mitarbeiter, diese erhöhen die Akzeptanz. Auerdem sollte das System die Anwender von lässtigen Administrativen Tätigkeiten entlasten und somit mehr Zeit für Ihre eigentliche Arbeit – den Vertrieb – zu erhalten.

Beachten Sie auch die Kritiker

Hören Sie auf Ihre Anwender und nehmen Sie diese ernst, auch wenn eine ablehnende Haltung gegen das CRM-Projekt vertreten wird. Entwicklen Sie ein schlüssiges Konzept das den Kritikern die Vorteile aufzeigt und Ablehnungsgründe erörtert. Nehmen Sie die Kritikpunkte ernst und prüfen diese auf ihre Berechtigung. Einwände sollten praxisnah behandelt werden und lassen sich meist in Positives umwandeln.